Cancelaciones de vuelos comerciales y overbooking: derechos de los pasajeros

Imagen de Urtzi González
hombre sentado en sala de espera de aeropuerto con manos en la cara y situación de desesperación

Aunque no sea muy habitual, es posible que por diversas razones, aunque hayamos comprado un billete de avión y la reserva esté confirmada por la compañía, nos encontremos con que nuestro vuelo se cancela. A veces las compañías avisan con la suficiente antelación, pero otras puede ocurrir que dejen a los pasajeros en tierra en el aeropuerto de origen o, incluso, que cancelen un vuelo de conexión dejando al pasajero a mitad del trayecto previsto.

También puede suceder que, aun cuando el vuelo no haya sido cancelado y el pasajero disponga de billete válido, se le deniegue el embarque por falta de plazas. Es lo que se conoce coloquialmente como “overbooking”, o lo que es lo mismo, que la compañía ha vendido más plazas de las que realmente dispone que, aunque parezca insólito, es una práctica habitual.

En ambos casos (cancelación y overbooking) es imprescindible que el pasajero conozca qué derechos le asisten y qué soluciones le deba dar la compañía aérea, lo que resumiremos a continuación.

REGLAMENTO Nº 261/2004 DE LA UNIÓN EUROPEA: REGULACIÓN DE LAS INDEMNIZACIONES Y PRESTACIONES A CARGO DE LA COMPAÑÍA AÉREA EN CASO DE CANCELACIÓN DE VUELO U OVERBOOKING

La regulación de estos supuestos se encuentra en el Reglamento del Parlamento y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91, al que nos referiremos como “Reglamento 261/2004”.

El Reglamento 261/2004 regula las obligaciones a cargo de las compañías aéreas en caso de que el vuelo salga o tenga como destino un aeropuerto ubicado en un país de la Unión Europea.

OVERBOOKING

El Reglamento 261/2004 establece que si la compañía aérea prevé que deberá denegar el embarque por falta de plazas, deberá, en primer lugar, solicitar voluntarios para que renuncien a viajar a cambio de ciertos beneficios a convenir con la compañía y proporcionarles el derecho al reembolso del billete o a la conducción al lugar de destino u origen por otros medios.

Sólo en el caso de que no encuentre voluntarios suficientes para que todos los demás pasajeros con plaza reservada puedan embarcar, la compañía aérea podrá denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros. En estos casos, los pasajeros afectados deberán recibir de forma inmediata las siguientes compensaciones, en función de la distancia del vuelo previsto:

  • (a) 250 € para vuelos de hasta 1.500 kilómetros
  • (b) 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y
  • 600 € para todos los vuelos no comprendidos en (a) o (b).

No obstante, la compañía aérea podrá reducir al 50 % las anteriores indemnizaciones en caso de que ofrezca al pasajero la posibilidad de llegar a su destino con un transporte alternativo si la diferencia con la hora de llegada inicialmente prevista no es (a) superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos; (b) tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y (c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en (a) o en (b).

Además de las indemnizaciones reseñadas, si el pasajero no opta por un transporte alternativo a su destino, la compañía deberá ofrecer el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró.

Asimismo, en el supuesto de que el pasajero haya optado por llegar a su destino por otros medios alternativos proporcionados por la compañía aérea o haya optado por que se le devuelva al aeropuerto de origen si se encontraba a mitad de trayecto, la compañía deberá ofrecer comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar, alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Además, se ofrecerá a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, faxes o emails.

CANCELACIÓN DE VUELOS

En caso de cancelación del vuelo previsto, lo pasajeros tendrán derecho a todo lo anteriormente expuesto respecto a la denegación de embarque (devolución del importe del billete o conducción a destino por otros medios, comida, bebida y hotel en caso de que fuera necesario, etc.). No obstante, respecto al derecho a ser indemnizados, se contemplan las siguientes excepciones:

  1. Que se les informe de la cancelación con al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o
  1. Que se les informe de la cancelación con una antelación de entre una y dos  semanas respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
  1. Que se les informe de la cancelación con menos de una semana de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.

Asimismo, la compañía aérea podrá evitar el pago de la indemnización si prueba que la cancelación se debe a motivos extraordinarios que no podrían haber sido previstos, como podría ser un atentado terrorista o factores climatológicos imprevisibles.

Cabe también mencionar que las compañías aéreas están obligadas, según dispone el citado Reglamento 261/2004, a proporcionar a los pasajeros información sobre estos derechos, que deberá estar a disposición de éstos en sus mostradores.

Estos derechos se comprenden sin perjuicio de que cada pasajero pueda reclamar cantidades adicionales derivadas de la cancelación u overbooking. Es decir, si se puede acreditar que la cancelación o denegación de embarque ha causado un perjuicio concreto y evaluable económicamente y la compañía no atiende a su pago, se podría acudir a los tribunales para reclamar.

CONCLUSIONES

Si como pasajeros, nos encontramos con que se deniega nuestro embarque por overbooking o se cancela nuestro vuelo, es importante saber qué alternativas y derechos nos debe proporcionar la compañía aérea, así como las indemnizaciones a las que tenemos derecho, siempre a salvo de acudir a la vía judicial cuando la compañía no atienda voluntariamente a nuestros derechos o los perjuicios derivados de la cancelación o denegación de embarque superen las indemnizaciones previstas en el Reglamento Nº 261/2004, por lo que es importante asesorarse por un letrado.

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