Este derecho es aplicable tanto para bienes como para servicios, es decir, opera tanto si adquieres una prenda de ropa, un electrodoméstico, una joya,… o un servicio como sería la contratación de una línea de teléfono, ADSL, un contrato de seguro, un curso,…

La regulación de este derecho se encuentra en el artículo 68 y ss. del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en adelante TRLGDCU.
El derecho al desistimiento se define como:

“El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase”.

De dicha definición es imprescindible matizar dos conceptos.

¿Cuál es el plazo para ejercer este derecho?

De conformidad con el Art. 71 TRLGDCU el consumidor dispone de 14 días naturales para ejercitar su derecho al desistimiento siempre que el empresario haya cumplido con sus obligaciones de información y documentación.

Este plazo se computa desde el día siguiente a la recepción del bien o la prestación del servicio.

Una vez ejercitado el derecho de desistimiento, la devolución del dinero abonado por el cliente por el bien o servicio debe ser retornado en un plazo de 14 días naturales desde que el empresario tiene conocimiento del ejercicio del derecho por parte del consumidor, si se incumple dicho plazo el usuario tendrá el derecho, de conformidad con el Art. 76, a reclamar por duplicado las cantidades sin perjuicio de la posible indemnización por daños y perjuicios que se le hayan causado.

Sin justificar el motivo de la devolución y sin penalización

Como indica el artículo 68 del TRLGDCU el ejercicio de este derecho es gratuito en términos generales, sin embargo, existen dos excepciones en las que el consumidor deberá asumir ciertos costes:

• Cuando se hubiera seleccionado expresamente una modalidad de envío más costosa que la ordinaria, el consumidor no podrá reclamar la devolución de dichos portes.
• Los costes de la devolución deberán ser asumidos por el consumidor siempre y cuando el empresario haya informado de los mismos en la información precontractual.

Como sucede con muchos otros derechos, existen ciertos límites al ejercicio del derecho de desistimiento, como son:

• Si el objeto se ha personalizado
• Si esta precintado por motivos de salud o de higiene
• Contenido en soporte digital (iTunes,…)
• Que se haya realizado el servicio

Por tanto, no dejes de comprar aquello que quieras por miedo a que sí te lo repiensas no puedas devolverlo, y si un empresario quiere limitar tus derechos contacta con nosotros, SANAHUJA MIRANDA ABOGADOS, defenderemos tu derecho al desistimiento.

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Actualmente son uno de los sectores con mayor nivel de reclamaciones, debido a su mala praxis frente al consumidor, por ejemplo, por el incumplimiento de la oferta, el cobro de servicios no solicitados,….

Los servicios de telefonía se han convertido en un servicio básico y fundamental para nuestra sociedad, motivo por el que el legislador ha desarrollado una extensa normativa sobre la materia y ha puesto a disposición del consumidor la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Así, es importante que el consumidor conozca sus derechos delante de las multinacionales de telefonía, para poder reclamar siempre que estas incumplan sus deberes.

Derechos del consumidor

Entre muchos otros derechos del consumidor, podemos destacar algunos de los indicados en el Art. 47 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

•  El derecho a resolver el contrato en cualquier momento. Este derecho incluye el de resolverlo anticipadamente y sin penalización en el supuesto de modificación de las condiciones contractuales impuestas por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
• El derecho al cambio de operador, con conservación de los números del plan nacional de numeración telefónica. No se podrá transferir a los usuarios finales a otro operador en contra de su voluntad.
• El derecho a la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
• El derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen mediante real decreto.
• El derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.
• El derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.

El incumplimiento por parte de las compañías de telefonía de estos u otros derechos del cliente han de ser reclamados y pueden acarrear para ellas el pago de una indemnización.

A mayor abundamiento, si la vulneración de los derechos del cliente provocan una situación catalogable como daño moral, por ejemplo, la inclusión en ficheros de morosidad, cortes de línea, … este podrá reclamarse conjuntamente, prueba de ello es la reciente sentencia obtenida por Sanahuja Miranda Abogados en el Juzgado de Primera Instancia nº 20 de Barcelona, que condena a la compañía telefónica al pago de 5.500 € en concepto de daños morales por haber emitido una facturación con errores.

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Desde Sanahuja Miranda no podemos más que mostrar nuestra estupefacción ante el giro radical efectuado por el Tribunal Supremo en relación al Impuesto de Actos Jurídicos Documentados.

Si ya era inaudita la suspensión de los efectos de las Sentencias dictadas previamente a la resolución anunciada esta noche todavía lo es más la decisión final de contradecirse plenamente en lo ya resuelto y dejar sin efecto las tres diferentes Sentencias que motivaban jurídicamente las causas por las que el sujeto pasivo de AJD debía ser la entidad bancaria por su condición de interesada.

Como letrados resulta difícil explicar jurídicamente dicho súbito cambio radical que, claramente desacreditan al más Alto Tribunal y la confianza que tenemos depositada en la Justicia , que será difícil de recuperar.

Igualmente hay que indicar que no todo está perdido y tendremos que estar a la espera de las futuras resoluciones de la Sala I del TS, especialista en lo civil, al respecto. Y tras ello, las más que probables acciones y recursos al Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

En conclusión un resultado que pone en tela de juicio la confianza en la Justicia, hecho que entendemos más trascendental que la propia materia discutida.

Seguiremos informando.

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Los métodos alternos de resolución de conflictos (ADR) permiten que los artífices de la “sentencia” sean los propios implicados, convirtiéndose así los mediados en arquitectos de sus futuras relaciones.

Si bien es cierto, y es necesario esclarecer, no todos los temas son derivables a mediación. Así, habrán de seguir la vía judicial ordinaria los casos en que haya violación de derechos, cuando no haya voluntad de mediación entre las partes, cuando se haya violado la ley, cuando existe desequilibrio entre las partes, entre otros.

Sin embargo, hay otros asuntos, como los planes de parentalidad, las disputas entre grandes empresas, pequeños conflictos de convivencia familiar o vecinal, conflictos que no tienen base jurídica per se,… perfectos para ser tratados mediante ADR.

Es importante conocer los principios básicos de la mediación antes de decidir iniciar un procedimiento ya que estos habrán de regir todas y cada una de las sesiones:

• Confidencialidad: La información que aparezca en las sesiones así como la documentación que sea utilizada a lo largo de la mediación no podrá hacerse pública, así como tampoco podrá llamarse al mediador a declarar en relación a los hechos y datos conocidos durante la mediación.

• Voluntariedad: Es un procedimiento eminentemente voluntario, tanto la decisión de inicio, como su continuación y finalización, pudiendo las partes desistir en cualquier momento. El mediador también tendrá la potestad de cerrar la mediación si considerara que se vulnera derechos o no se está cumpliendo con las reglas del juego.

• Imparcialidad y neutralidad del mediador: Es un profesional independiente sin intereses sobre el resultado o alguna de las partes, su función será la de guiar las sesiones en orden manteniendo el equilibrio entre las partes, canalizando las ideas y propuestas a la vez que ayudando a la libre y sincera expresión de los mediados.

• Bilateralidad y buena fe: El proceso de mediación ofrece las mismas oportunidades a las partes para que expongan y expresen sus intereses, cumpliendo siempre con los principios de lealtad, buena fe y respeto mutuo.

Como ya hemos anunciado el gran beneficio de la mediación es que los mediados serán quienes decidirán los acuerdos finales a cumplir, pero aparte de este, hay otros beneficios a tener en cuenta, como por ejemplo, nunca hay un perdedor, es un Win to Win que permite soluciones creativas y adaptadas a la realidad de los mediados, ayuda a preservar la relación entre las partes generando empatía entre estas, es más rápido que los procedimientos judiciales y con un coste económico inferior, tiene un mayor porcentaje de cumplimiento ya que lo pactado ha sido propuesto por las propias partes y finalmente previene futuros conflictos.

Finalmente en cuanto a la eficacia de los acuerdos de mediación cabe destacar su paralelismo con las sentencias judiciales, es decir, el acuerdo de mediación es un título ejecutivo.

En los casos en que el procedimiento provenga de un proceso judicial el juez encargado de vislumbrar el asunto homologará mediante auto el acuerdo alcanzado entre las partes y, si por el contrario se acudiera a mediación previamente a haber accedido a la vía judicial, el acuerdo podrá ser elevado a público por cualquiera de las partes.

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Posiblemente en el imaginario colectivo y en el recuerdo mcuhas personas reside la intoxicación masiva sufrida por la ingesta de agua contaminada con aguas fecales (EDEN SPRINGS) a mediados de abril de 2016, así, si a ellos les consultáramos si dicha desagradable situación es merecedora de una indemnización por el daño moral sufrido, la respuesta sería un rotundo SÍ.

Sin embargo, corresponde a los tribunales determinar si corresponde dicha indemnización.

Hoy disponemos de una Sentencia que determina que los afectados de agua de EDEN SPRINGS tienen derecho a ser indemnizados por daño moral.

La jueza a cargo de ver y enjuiciar a una de las perjudicadas por la intoxicación con agua EDEN SPRINGS considera que LA VALORACIÓN ECONÓMICA DEL DAÑO MORAL HA DE SER COINCIDENTE CON LA VALORACIÓN ECONÓMICA DEL DAÑO FÍSICO.

Así es que la Sentencia tras determinar el daño físico de conformidad con la prueba practicada en el juicio y valorar económicamente la indemnización que corresponde entra de pleno en la apreciación y valoración del daño moral.

Inicia su argumentación recordando la Sentencia del Tribunal Supremo núm. 533/2000, de 31 de mayo, que recopila la doctrina en materia de daño moral en la que se establecen las bases mínimas necesarias para que un tribunal español pueda reconocer la procedencia de una indemnización por el daño moral, y los mismos son:

“La situación básica para que pueda darse lugar a un daño moral indemnizable consiste en un sufrimiento o padecimiento psíquico (Sentencias 22 May. 1995, 19 Oct. 1996, 27 Sep. 1999). La reciente Jurisprudencia se ha referido a diversas situaciones, entre las que cabe citar el impacto o sufrimiento psíquico o espiritual (S. 23 Jul. 1990), impotencia, zozobra, ansiedad, angustia (S. 6 Jul. 1990), la zozobra, como sensación anímica de inquietud, impacto emocional, temor o presagio de incertidumbre (S. 22 May. 1995), el trastorno de ansiedad, impacto emocional, incertidumbre consecuente (S. 27 Ene. 1998), impacto, quebranto o sufrimiento psíquico (S. 12 Jul. 1992).”

Determinados los elementos necesarios para la existencia del daño moral indemnizable, la jueza compara la intoxicación sufrida por la ingesta de agua contaminada con otros casos enjuiciados recientemente, en los que también se ha valorado que correspondía la indemnización por daños morales (SAP de Barcelona nº 556/17, de 19 de octubre).

Pero podemos encontrar en la jurisprudencia española muchos otros casos en los que se ha valorado que correspondia indemnizar por daño moral, así por ejemplo, la STS 4290/2015, de 23 de octubre, Ponente José Antonio Seijas Quintana, hace alusión a la sentencia de la misma Sala de 27 de julio de 2006, 23 de octubre y 28 de febrero de 2008, 12 de mayo de 2009 y 30 de abril de 2010, según las cuales:

“deben ser calificados como daños morales, cualesquiera que sean los derechos o bienes sobre los que directamente recaiga la acción dañosa, aquellos que no son susceptibles de ser evaluados patrimonialmente por consistir en un menoscabo cuya sustancia puede recaer no sólo en el ámbito moral estricto, sino también en el ámbito psicofísico de la persona y consiste, paradigmáticamente, en los sufrimientos, padecimientos o menoscabos experimentados que no tienen directa o secuencialmente una traducción económica.”

O la Audiencia Provincial de Barcelona que por su parte, en Sentencia de 8 de febrero de 2006,  determina que daño moral:

“es el infligido a las creencias, a los sentimientos, a la dignidad de la persona o a su salud física o psíquica […]. La zozobra, la inquietud, que perturban a una persona en lo psíquico”.

En el caso de la intoxicación masiva con agua contaminada el daño moral va indefectiblemente vinculado de manera directa al daño físico. Pero es importante saber que no es imprescindible dicha conexión ya que el Tribunal Supremo en su STS de 8 de abril de 2016, en su FJ 3 introdujo el concepto “extratabular” en relación al daño moral, esto es: EXISTE DAÑO MORAL A RECLAMAR CUANDO ESTE NO ESTÁ VINCULADO AL DAÑO CORPORAL.

Retomando el caso concreto de la intoxicación con agua suministrada por la mercantil EDEN SPRING, la jueza ha seguido lo alegado por Domenech Pascual (2015) que considera que se ha de entender las afirmaciones del Tribunal Supremo de que el daño moral no admite, por definición, una cuantificación según “criterios económicos”, por lo que, “salvo que concurran otras circunstancias que permitan una evaluación distinta, sólo [cabe] acudir a la prudencia para fijar la indemnización”, es decir, atender a la “experiencia del propio Tribunal … sobre el valor del padecimiento humano en las distintas situaciones de vida” (STS, 3ª, Sección 6ª, 5.5.2009, Rec. 10374/2004; RJ 5167; ponente: Luis María Díez-Picazo Giménez).

Y con dicha prudencia y experiencia es que la sentencia (Juzgado de Primera Instancia en Sentencia de 7 de diciembre de 2017) por la intoxicación con agua lleva a:

“VALORAR EL DAÑO MORAL SUFRIDO EN UNA SUMA EQUIVALENTE A LA DE LA INDEMNIZACIÓN ABONADA POR LOS DAÑOS FÍSICOS, EN LA MEDIDA EN QUE EXISTE UNA CORRELACIÓN CLARA ENTRE UNO Y OTRO PADECIMIENTO y compensar en mayor medida el daño moral del físico en este supuesto concreto se estima desproporcionado”.

A la vista de lo anterior, si Ud. Es un afectado de la ingesta de dichas aguas contaminadas u otras análogas, tenga conocimiento que podrá reclamarse tanto el correspondiente daño físico como el daño moral.

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¿Alguna vez oyeron decir “A perro flaco todo son pulgas”?, bien, pues parece ser que esto es lo que está pasando con los perjudicados de las cancelaciones y retrasos de la compañía aérea Ryanair.

Tras haber visto como su vuelo se cancelaba o retrasaba, ahora reciben un correo electrónico en el que la compañía ofrece una compensación en formato de BONO DE VIAJE que va de los 40 € a los 80 € [Adjunto respuesta de Ryanair a FAQs sobre los Bonos de Viaje]. Esto que podría parecer una buena compensación y que se ajustara a derecho resulta que no deja de ser otro abuso y engaño por parte de la compañía.

Como ya se ha explicado en otros artículos de este despacho la ley establece unas compensaciones en dinero en efectivo que van de los 250 € a los 600 €.

Curiosamente, la propia compañía en su web facilita a los pasajeros un documento en el que informa de sus derechos. En dicho documento se especifica que:

• La compañía queda  sujeta al Reglamento (CE) 261/2004.
• El derecho a indemnización en metálico va de los 250 € a los 600€

Por tanto, la pregunta es obligada y evidente, ¿Por qué Ryanair sólo ofrece un Bono de viaje de 40 € a 80 € como indemnización?

Sea como fuere no se puede engañar a los afectados con el “chocolate del loro”; las cancelaciones y retrasos de Ryanair son susceptibles de las compensaciones establecidas en el Reglamento 261/2004 (250 € a 600 €), si la compañía consciente de su mala gestión además de la indemnización quiere regalarnos un Bono de Viaje, estupendo, pero que no se aprovechen del desconocimiento y de la confusión del momento.

Consulte a nuestros abogados expertos en reclamaciones a compañías aéreas si necesita asesoramiento al respecto.

La entrada La trampa de los Bonos de Viaje de las cancelaciones de RYANAIR se publicó primero en Sanahuja Miranda abogados Barcelona.

Por si no fuera suficiente con la huelga de Eulen (trabajadores del control de seguridad del Aeropuerto de El Prat-Barcelona), la compañía aérea low cost Ryanair cancela cientos de vuelos a las puertas del puente de la Mercè.

Los vuelos operados por la compañía Ryanair se acogen a la normativa comunitaria, en concreto al Reglamento (CE) nº 261/2004 del parlamento Europeo  y del Consejo de 11 de febrero de 2004, y éste en su Art. 5 especifica que la compañía ofrecerá la siguiente asistencia:

• Reembolso del billete en un plazo de 7 días o un vuelo de vuelta lo más rápidamente posible. (Art. 8 del Reg. 261/2004)
• Comida, refrescos y 2 llamadas o fax o correos electrónicos (Art. 9 del Reg. 261/2004).
• En caso de necesidad de pernoctar, alojamiento en hotel y el transporte hasta dicho hotel y regreso al aeropuerto. (Art. 8 del Reg. 261/2004)
• COMPENSACIÓN (Art. 7 del Reg. 261/2004)

Habida cuenta que la asistencia que ha de prestar la compañía está clara y que lo que más variaciones puede suponer es en relación a la compensación, entrando de plano en la misma, a fin de analizar en qué casos no procederá recibir dicha compensación y en que otros si será preceptivo recibir esta compensación.

NO se tendrá derecho a la compensación en los siguientes casos:

• Cuando la compañía aérea informe de la cancelación con dos semanas de antelación.
• Cuando la compañía aérea informe de la cancelación con una antelación  de entre 2 semanas y 7 días. Siempre y cuando se ofrece un transporte alternativo.

Este transporte alternativo no puede salir con más de 2 horas de antelación con respecto a la hora prevista del avión cancelado.

Así mismo, este transporte alternativo tampoco puede llegar al destino con más de 4 horas de retraso con respecto la hora prevista de llegada del vuelo cancelado.

• Cuando la compañía aérea informe de la cancelación con menos de 7 días de antelación. Siempre que ofrezca otro vuelo que salga con las siguientes características horarias:

Con no más de 1 horas de antelación con respecto a la hora prevista del avión cancelado y llegue al destino con menos de 2 horas de retraso con respecto la hora prevista de llegada del vuelo cancelado.

• Si la compañía puede probar que las cancelaciones se deben a circunstancias extraordinarias que no podían evitarse.

Si no se dan ninguna de estas circunstancias, las compensaciones a las que tienen derecho los pasajeros que se quedan en tierra son las siguientes:

• 250 € por vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
• 400 € para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y demás vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• 600 € resto de vuelos

Estas compensaciones podrán ser reducidas en un 50% siempre que junto al reembolso del billete del avión cancelado se añada el desplazamiento hasta el destino con un transporte alternativo que en relación a la hora de llegada prevista por el avión cancelado no sea superior a 2 horas  para los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, que no sea superior a 3 horas para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y demás vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o que nos sea superior a 4 horas para el resto de vuelos.

La compañía Ryanair ha publicado todas las cancelaciones en su web en fecha 15 de septiembre: https://www.ryanair.com/es/es/informacin-util/centro-de-ayuda/info-actualizada/cancelaciones

Por tanto todos aquellos pasajeros que se han visto sorprendidos por las cancelaciones de Ryanair, como por cualquier otra cancelación de su vuelo han de conocer sus derechos y reclamarlos, la normativa europea es muy clara.

Consulte a nuestros abogados expertos en reclamaciones a compañías aéreas si necesita asesoramiento al respecto.

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También puede suceder que, aun cuando el vuelo no haya sido cancelado y el pasajero disponga de billete válido, se le deniegue el embarque por falta de plazas. Es lo que se conoce coloquialmente como “overbooking”, o lo que es lo mismo, que la compañía ha vendido más plazas de las que realmente dispone que, aunque parezca insólito, es una práctica habitual.

En ambos casos (cancelación y overbooking) es imprescindible que el pasajero conozca qué derechos le asisten y qué soluciones le deba dar la compañía aérea, lo que resumiremos a continuación.

REGLAMENTO Nº 261/2004 DE LA UNIÓN EUROPEA: REGULACIÓN DE LAS INDEMNIZACIONES Y PRESTACIONES A CARGO DE LA COMPAÑÍA AÉREA EN CASO DE CANCELACIÓN DE VUELO U OVERBOOKING

La regulación de estos supuestos se encuentra en el Reglamento del Parlamento y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91, al que nos referiremos como “Reglamento 261/2004”.

El Reglamento 261/2004 regula las obligaciones a cargo de las compañías aéreas en caso de que el vuelo salga o tenga como destino un aeropuerto ubicado en un país de la Unión Europea.

OVERBOOKING

El Reglamento 261/2004 establece que si la compañía aérea prevé que deberá denegar el embarque por falta de plazas, deberá, en primer lugar, solicitar voluntarios para que renuncien a viajar a cambio de ciertos beneficios a convenir con la compañía y proporcionarles el derecho al reembolso del billete o a la conducción al lugar de destino u origen por otros medios.

Sólo en el caso de que no encuentre voluntarios suficientes para que todos los demás pasajeros con plaza reservada puedan embarcar, la compañía aérea podrá denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros. En estos casos, los pasajeros afectados deberán recibir de forma inmediata las siguientes compensaciones, en función de la distancia del vuelo previsto:

• (a) 250 € para vuelos de hasta 1.500 kilómetros
• (b) 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y
• 600 € para todos los vuelos no comprendidos en (a) o (b).

No obstante, la compañía aérea podrá reducir al 50 % las anteriores indemnizaciones en caso de que ofrezca al pasajero la posibilidad de llegar a su destino con un transporte alternativo si la diferencia con la hora de llegada inicialmente prevista no es (a) superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos; (b) tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y (c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en (a) o en (b).

Además de las indemnizaciones reseñadas, si el pasajero no opta por un transporte alternativo a su destino, la compañía deberá ofrecer el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró.

Asimismo, en el supuesto de que el pasajero haya optado por llegar a su destino por otros medios alternativos proporcionados por la compañía aérea o haya optado por que se le devuelva al aeropuerto de origen si se encontraba a mitad de trayecto, la compañía deberá ofrecer comida y bebida suficiente, en función del tiempo que sea necesario esperar, alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Además, se ofrecerá a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, faxes o emails.

CANCELACIÓN DE VUELOS

En caso de cancelación del vuelo previsto, lo pasajeros tendrán derecho a todo lo anteriormente expuesto respecto a la denegación de embarque (devolución del importe del billete o conducción a destino por otros medios, comida, bebida y hotel en caso de que fuera necesario, etc.). No obstante, respecto al derecho a ser indemnizados, se contemplan las siguientes excepciones:

1. Que se les informe de la cancelación con al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o

2. Que se les informe de la cancelación con una antelación de entre una y dos  semanas respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o

3. Que se les informe de la cancelación con menos de una semana de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.

Asimismo, la compañía aérea podrá evitar el pago de la indemnización si prueba que la cancelación se debe a motivos extraordinarios que no podrían haber sido previstos, como podría ser un atentado terrorista o factores climatológicos imprevisibles.

Cabe también mencionar que las compañías aéreas están obligadas, según dispone el citado Reglamento 261/2004, a proporcionar a los pasajeros información sobre estos derechos, que deberá estar a disposición de éstos en sus mostradores.

Estos derechos se comprenden sin perjuicio de que cada pasajero pueda reclamar cantidades adicionales derivadas de la cancelación u overbooking. Es decir, si se puede acreditar que la cancelación o denegación de embarque ha causado un perjuicio concreto y evaluable económicamente y la compañía no atiende a su pago, se podría acudir a los tribunales para reclamar.

CONCLUSIONES

Si como pasajeros, nos encontramos con que se deniega nuestro embarque por overbooking o se cancela nuestro vuelo, es importante saber qué alternativas y derechos nos debe proporcionar la compañía aérea, así como las indemnizaciones a las que tenemos derecho, siempre a salvo de acudir a la vía judicial cuando la compañía no atienda voluntariamente a nuestros derechos o los perjuicios derivados de la cancelación o denegación de embarque superen las indemnizaciones previstas en el Reglamento Nº 261/2004, por lo que es importante asesorarse por un letrado especializado en reclamaciones a compañías aéreas.

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Por este motivo, en este breve artículo analizaremos los derechos que asisten a los pasajeros por retraso en la salida en sus vuelos, pues no todos son conscientes que la compañía aérea debe proporcionar una serie de servicios mínimos dependiendo de la entidad del retraso, que van desde proporcionar bebida y comida, hasta la devolución íntegra del importe del billete, en algún caso.

REGLAMENTO Nº 261/2004 DE LA UNIÓN EUROPEA: REGULACIÓN DE LAS INDEMNIZACIONES Y PRESTACIONES A CARGO DE LA COMPAÑÍA AÉREA

En este artículo nos centraremos en el Reglamento del Parlamento y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91, al que nos referiremos como “Reglamento 261/2004”.

El citado Reglamento 261/2004 regula las obligaciones a cargo de las compañías aéreas en caso de que el vuelo salga o tenga como destino un aeropuerto ubicado en un país de la Unión Europea.

El Reglamento 261/2004 establece que si la compañía aérea prevé un retraso de la salida del vuelo respecto a la hora de salida prevista de:

• 2 horas o más, en caso de vuelos de 1.500 Km de distancia o menos.
• 3 horas o más, en el caso de vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km de distancia y todos los demás vuelos entre 1.500 km y 3.000 Km de distancia.
• 4 horas o más, en el caso de todos los vuelos no comprendidos en los anteriores supuestos.

Deberá ofrecer comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar y el derecho a realizar dos llamadas de teléfono gratuitas o la posibilidad de enviar dos mensajes de correo electrónico o dos faxes.

Para el caso de que, como consecuencia del retraso, se necesario pasar la noche en la ciudad de salida o se deba prolongar una jornada más la estancia prevista, la compañía aérea deberá proporcionar también alojamiento en un hotel o similar, así como transporte entre el hotel y el aeropuerto y viceversa.

Si el retraso supera las 5 horas sobre la hora de salida inicialmente prevista, la compañía aérea deberá ofrecer en el plazo de 7 días el reembolsó íntegro del precio del billete si el vuelo efectuado dejó de tener razón de ser en función del plan del pasajero: pensemos en el ejemplo anterior del pasajero que iba a asistir a una boda, a un partido de fútbol o a una reunión de negocios y no pudo acudir a tiempo por culpa del retraso.

En estos casos, será importante acreditar de forma fehaciente que el motivo del viaje se frustró aportando las entradas del evento u otros documentos que atestigüen que el retraso en la salida del avión fue la consecuencia directa de que el viaje dejara de tener razón de ser para el pasajero.

Cabe también mencionar que las compañías aéreas están obligadas, según dispone el citado Reglamento 261/2004, a proporcionar a los pasajeros información sobre estos derechos, que deberá estar a disposición éstos en sus mostradores.

Estos derechos se comprenden sin perjuicio de que cada pasajero pueda reclamar cantidades adicionales derivadas del retraso. Es decir, si se puede acreditar que el retraso ha causado un perjuicio concreto y evaluable económicamente y la compañía no atiende al pago de dichas cantidades, se podría acudir a los tribunales para reclamar su pago.

CONCLUSIONES

Aunque pueda parecer que los pasajeros deben sufrir estoicamente los retrasos de las compañías aéreas sin protestar y pueda considerarse como algo “normal”, lo cierto es que las compañías tiene una obligación legal de asistencia y, en caso de que el retraso produzca un grave perjuicio a los viajeros, éstos tienen el derecho a reclamar que les indemnicen por los daños y perjuicios causados. En caso de ser necesario, consulte a nuestros abogados expertos en reclamaciones a compañías aéreas para cualquier asesoramiento al respecto.

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A través del presente artículo analizaremos algunos de estos derechos que operan en las circunstancias antes mencionadas:

1. Derecho al olvido

Según la Agencia Española de Protección de Datos: “El denominado ‘derecho al olvido’ es la manifestación de los tradicionales derechos de y cancelación y oposición aplicados a los buscadores de internet. El ‘derecho al olvido’ hace referencia al derecho a impedir la difusión de información personal a través de internet cuando su publicación no cumple los requisitos de adecuación y pertinencia previstos en la normativa. En concreto, incluye el derecho a limitar la difusión universal e indiscriminada de datos personales en los buscadores generales cuando la información es obsoleta o ya no tiene relevancia ni interés público, aunque la publicación original sea legítima (en el caso de boletines oficiales o informaciones amparadas por las libertades de expresión o de información)”.

De este modo el derecho al olvido actúa sobre todo sobre los buscadores a fin de poder no aparecer en los mismos, dado que la información se encuentra ya obsoleta o bien no tiene relevancia. No importa, por tanto, que la publicación original fuera completamente legal o legítima, lo que importa aquí es la posibilidad de que se pueda impedir esa difusión de información personal que ya no tiene importancia.
 

2. Derechos de imagen, honor y a la intimidad.

Los derechos de imagen, honor y a la intimidad están protegidos en la ley de manera bastante intensiva. Es decir, dichos derechos de imagen, honor y a la intimidad son de los que mayor protección se les ha dado en la actual legislación limitando por completo el uso de la imagen de un tercero sin consentimiento expreso de este. Estos derechos forman parte de los derechos fundamentales protegidos en la Constitución Española y por tanto albergan una posición especial dentro del ordenamiento jurídico convirtiéndolos en irrenunciables, inalienables e imprescriptibles.

La Ley aún no se ha actualizado a los tiempos en que vivimos, en el que el intercambio y publicación de la imagen es un hecho más que cotidiano en el que el consentimiento por parte del afectado es muchas veces nulo. No obstante, aunque sea un elemento algo absurdo imaginar que se produjera una demanda masiva entre usuarios de la red que intercambian y publican fotografías, lo cierto es que la protección al uso de la imagen es aún muy restrictiva y, por tanto, podemos entender que todas esas obtenciones, reproducciones o publicaciones sin consentimiento de un tercero podrían ser constitutivas de una infracción y podrían ser susceptibles de demanda. Asimismo, los montajes de imágenes o la publicación de fotografías íntimas que pudieran afectar al honor o a la intimidad también merecen su protección y son susceptibles de poder ser eliminados de la web a través de la reclamación correspondiente.
 

3. Derecho a la Protección de Datos.

Un dato de carácter personal es cualquier información que permita identificarte o hacerte identificable. Es decir, cualquier dato que dé una información de una persona de la cual se puedan extraer aspectos de su personalidad. El derecho a la protección de datos es la capacidad del ciudadano para decidir y disponer sobre dicha información.

Los principales derechos de protección de datos son los siguientes:

Derecho de información: En el momento en que se procede a la recogida de los datos personales, el interesado debe ser informado previamente de modo expreso, preciso e inequívoco de, entre otros, la existencia de un fichero, de la posibilidad de ejercitar sus derechos y del responsable del tratamiento. 

Derecho de acceso: El derecho de acceso permite al ciudadano conocer y obtener gratuitamente información sobre sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento.

Derecho de rectificación: Este derecho se caracteriza porque permite corregir errores, modificar los datos que resulten ser inexactos o incompletos y garantizar la certeza de la información objeto de tratamiento. 

Derecho de cancelación: El derecho de cancelación permite que se supriman los datos que resulten ser inadecuados o excesivos sin perjuicio del deber de bloqueo recogido en la LOPD.

Derecho de oposición: El derecho de oposición es el derecho del afectado a que no se lleve a cabo el tratamiento de sus datos de carácter personal o se cese en el mismo.” (AEPD)

Estos derechos actúan como límites para las plataformas digitales y como derechos para el ciudadano el cual puede proteger su privacidad en la red a través del ejercicio de estos derechos.
 

4. Propiedad Intelectual

Cuando hablamos de los derechos de Propiedad Intelectual nos estamos refiriendo no solamente a los derechos de autor sino también a los derechos de Propiedad Industrial. La protección de dichos derechos a través de la protección de marcas, patentes, etc. o bien de obras permite a su autor o al titular a proteger cualquier uso de las mismas sin consentimiento. De esta manera, muchas empresas pueden tener la posibilidad de proteger ciertos contenidos en la red a través del ejercicio de estos de derechos.

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